网上交易风险管理办法
第一条 为加强本网站交易风险管理，维护交易当事人的合法权益，保证本网站网上购物正常的进行，根据本网站相关管理制度及《交易规则》，制订本办法。 第二条 本网站、会员、客户必须遵守本办法。 第三条 交易双方必须使用自身的真实身份。 本网站交易双方在网络购物交易的过程中，应使用真实身份，包括自身的身份信息、企业情况等，本网站有责任将自身的真实身份告知对方，如：营业执照和特殊业务许可证照的有关信息，实体经营地址和真实有效的联系方式。 第四条 交易双方必须了解对方的真实身份。 本网站在进行交易前要尽可能的了解对方的真实身份、信用状况、履约能力等交易信息，可以要求对方告知或向网络购物平台提供商查询，必要时也可以向有关管理、服务机构查询。 如果对方拒绝提供基本身份信息，或者发现对方所提供信息中有不真实信息存在后，应谨慎对待，慎重交易，警惕和防范利用网络购物进行欺诈的行为。 第五条 采用安全的支付手段。 本网站选择网上支付方式的，应提高安全支付意识，采用安全可靠的网上支付平台并及时保存支付信息。网络购物交易选择网下支付的，要充分考虑货到付款、款到发货的特点和区别，选择最为安全便捷的支付手段，注意资金的使用安全。 第六条 以购物记录为交易凭据。 本网站会员应自行保存各类交易记录并进行备份，如：双方身份信息、商品信息、支付信息、发货信息、合同信息以及购物过程中的沟通记录等。在发生纠纷时作为处理纠纷的凭据。在进行涉及金额较大或较为重要的交易时，可以生成必要的书面文件或采取其他合理措施保存交易记录。 第七条 交易双方必须订立合同。 第八条 交易双方必须遵守合同订立的各项要求。 本网站交易方采用电子邮件、网上交流等方式订立合同，交易双方必须遵守合同法、电子签名法的有关规定，并注意下列事项： 1、与数据电文确认收讫有关的事项； 2、以数据电文形式发送的要约的撤回、撤销和失效以及承诺的撤回； 3、自动交易系统形成的文件的法律效力； 4、价款的支付，标的物和有关单据、凭证的交付； 5、管辖法院或仲裁机构的选择，准据法的确定； 6、法律、法规规定的其他事项。 第九条 依法使用电子签名。 本网站通过电子签名签订合同的，要遵守电子签名的法律规定，使用可靠的电子签名，选择依法设立的电子认证服务提供者提供的认证服务。 会员准入退出制度 第一条 申请注册为会员应当具备的条件： 1、用户注册是指用户登陆本网站，按要求填写相关信息并确认同意履行相关用户协议的过程，注册成功后用户利用特定用户名和密码登陆本网站，成为会员。 2、用户必须是具备完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法经营资格的实体组织，无民事行为能力人、限制民事行为能力人以及无经营或特定经营资格的组织不当注册为本网站用户或超过其民事权利或行为能力范围从事交易的，其与本网站之间的服务协议自始无效，本网站一经发现，有权立即注销该用户，并追究其使用本网站“服务”的一切法律责任。 第二条 会员享有以下权利： 1、优先参加本网站组织的各项活动；对本网站工作提出建议、批评及进行监督的权利； 2、免费享受或优惠享受本网站提供的各项服务；优先获得本网站帮助解决相关业务上的问题； 3、要求本网站协助维护其合法权益； 4、入会自愿，退会自由。 第三条 会员应履行的义务： 1、遵守网站客户协议，配合网站相关工作； 2、委托本网站搜集或者根据本网站要求提供本单位的相关信息（涉及商业秘密的除外）；同意本会依法披露其信息（涉及商业秘密的除外）； 3、会员之间互助合作，相互支持，共同发展，自觉维护会员的商业秘密； 4、按期缴纳会费。 第四条 服务的中断和终止。 1、用户自愿中断或终止和本网站之间的协议，退出本网站会员。 2、在用户违反本服务协议相关规定时，本网站有权终止向该用户提供服务。本网站将在中断服务时通知用户。但如该用户在被本网站终止提供服务后，再一次直接或间接或以他人名义注册为本网站用户的，本网站有权再次单方面终止向该用户提供服务； 3、一旦本网站发现用户注册数据中主要内容是虚假的，本网站有权随时终止向该用户提供服务； 4、本服务协议终止或更新时，用户明示不愿接受新的服务协议的； 5、其它本网站认为需终止服务的情况。 信用管理制度 第一条 为增强公司员工的信用观念，提高信用意识，根据《中华人民共和国合同法》以及有关法律法规的要求，结合公司实际，制订本制度。 第二条 要牢固树立诚信经营意识，建立公司信用文化，建立起科学完善的内部信用管理体系。要从加强内部信用建设入手，通过加快公司改革步伐，增强内部信用管理责任制；强化公司外部的资信管理，通过建立严格的信用约束机制，来规范公司信用，构筑公司信用基础。 第三条 抓好公司质量信用建设，逐步建立推广标准化体系、质量保证体系，推进标准化服务，开展争创名牌企业活动，全面推进我公司的质量信用建设。 第四条 进一步增强依法纳税的意识，提高企业的纳税信用。 第五条 以增强信用意识为重点，大力普及信用知识，宣传以诚实守信为行为准则的诚信理念和道德情操，倡导"知信用、守信用、用信用"的良好氛围，为公司的健全发展营造和谐信任的环境，形成"守信为荣、失信为耻、无信为忧"的良好氛围。 第六条 建立"四不"承诺公约，把"不逃避债务、不违反合同、不逃税骗税、不做假帐伪帐"作为公司基本的经营守则。 第七条 建立公司内部信用管理体系——全程信用管理模 式。从建立公司基本的信用管理制度入手，通过强化事前管理——客户资信控制，事中管理——合同管理与客户投诉管理，以及事后管理——应收帐款及售后服务监控，从而全过程地控制公司在经营管理中面临地信用风险。 第八条 健全会计制度、加强财务管理、严格客户投诉管理、信守合同、依法足额纳税。 第九条 要遵循诚实信用、公平竞争原则，依法开展生产经营活动，自觉接受工商行政管理等有关部门的监督管理。依法建帐确保会计资料真实完整，严格按照国家统一地会计制度规定进行会计核算，不得帐外设帐，不得授意、指使、强令会计机构、会计人员违法办理会计事项，禁止一切弄虚作假的行为。建立财务预决算制度，严格按照国家统一的财务制度建立内部财务管理办法。 第十条 建立信用管理的内部机制，使其涵盖公司生产、经营等各个环节，使信用道德、理念渗透到公司的各个方面。 第十一条 在全面推行质量管理的基础上，做好合同示范文本的推广。 第十二条 遵守信息安全行业法律、法规，确保客户数据的安全性和可靠性，向客户提供规范化、人性化的服务，信守服务承诺。 投诉举报咨询调处制度 第一条 为促进电子商务健康发展，加强信息共建共享，推进网上投诉举报制度化、规范化，切实维护网民的知情权、参与权、表达权，为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，根据相关规定，制定本制度，对客户投诉处理进行规范。 第二条 客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 第三条 客户投诉举报受理职能由XX网XX部门负责。主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； （4）对客户投诉的处理进程进行督促； （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决；技术部负责网上投诉举报系统维护、更新和升级。 第四条 客户投诉处理流程： 1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；并认真填写《客户投诉登记表》（格式见附件一）交客户服务部处理；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首席责任人”承担连带责任； 2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决，并将结果登记在《客户投诉登记表》，当天递交到客户服务部； 3、客户服务部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4、对属于客户自身原因的，公司由客户服务部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6、客户服务部对客户投诉的处理进程进行督促； 7、对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10、对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由客户服务部提交公司分管副总或总经理处理； 第五条 各网站设1名客服人员负责投诉举报咨询受理工作，部门主管为监督员，并指定专人具体负责办理。 第六条 对投诉举报信息的处理，坚持实事求是、公正公开和廉洁高效原则。 第七条 处理咨询信息的时限为1个工作日，投诉举报信息时限为2个工作日。情况复杂的，经本部门负责人同意，可适当延长处理时限，但最多不超过5个工作日。 第八条 受理人在对投诉举报信息汇总分类后，按照职责分工，及时分送相关负责人。 对非本网站的投诉举报信息，受理人应转送相关部门，或退回投诉举报人并说明理由。 第九条 相关责任人收到分送的投诉举报信息后，应及时组织核查。 第十条 各部门或相关人员应当积极支持和配合核查工作，并如实提供相关材料。 第十一条 责任人根据核查情况，提出答复意见，并登记备案，同时通过电话、信函或电子邮件方式回复投诉举报人。 第十二条 客服人员定期将投诉举报咨询处理情况汇总上报部门领导，并通报有关部门及人员。 会员定期巡检制度 第一条 为确保网站注册会员资料和会员发布信息的真实可靠性，特制定本制度。 第二条 人员安排及巡检职责： 1、巡检人员负责整个网站注册会员资料和会员发布信息的检查、审核、激活。网络信息安全管理小组负责管理各信息审核员，并对经信息审核员审核通过的内容进行监管。 2、如巡检人员缺勤，则部门主管须及时安排其他人员巡检。节假日，须安排值班人员巡检会员信息。 3、巡检周期为：当天全面检查，一周抽查一次，一月普查一次。 第三条 巡检细则： 1、会员注册资料检查： （1）每天下班前全面检查当天注册的会员资料，如果发现注册资料中包含有害、虚假、诽谤或中伤他人的信息，马上予以删除。 （2）每周五对一周的注册信息进行抽查，每个月底对所有的注册信息进行抽查，主要以搜索特定关键字为主。 2、会员在网站上发布的信息检查： （1）会员发布的企业和产品信息：巡检人员当天检查，审 核通过后才在网站前台显示；审核没有通过，如果原因是不够完善，及时告知会员补充完整；如果信息本身包含有害、虚假、诽谤或中伤他人的内容，直接予以删除。 （2）会员发布的供求等商业信息： 巡检人员根据信息发布的频率，定期检查，一般15分钟检查一次。
3、纠错举报处理： 网站上设置纠错举报用联系方式，巡检人员每天查收相关邮件或接听相关电话，及时处理用户反映的会员信息问题，小心求证，及时回复。 第四条 巡检要点： 1、关键时段检查：每日上午开始上班30分钟内完成会员注册资料和会员发布信息的第一遍检查。下午离下班前30分钟左右开始最后一遍检查。 2、按频率检查：部门主管根据需要，设置巡检频率。巡检人员根据巡检频率对会员发布的信息进行检查与维护。 3、巡检内容：包括所有注册会员资料和会员在网站上发布的各种信息。删除有害信息、虚假、重发、滥发等信息。 （1）有害信息：网站发布的各类信息必须严格遵守《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》等有关国家政策、法规规定。会员不得编辑和传播下列信息： a、反对宪法所确定的基本原则的； b、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； c、损害国家荣誉和利益的； d、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； e、破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； f、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； g、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； h、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； i、含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 巡检人员可用关键字检索（必要时请用模糊检索方法检索栏目信息）。发现有害信息，请快速作好信息备份（保留原始记录：所发内容、用户IP、登陆时间、注册时间、最后访问时间），并且对该ID所有帖子进行逐个审核，然后立即删除有害信息，并上报部门主管。部门主管须通过技术手段：黑名单控制+定期的数据库检查（一周）, 处理此类信息。如情节严重者，部门主管须通过信息网络安全管理小组上报管理机关。 （2）虚假信息：发布内容明显与事实不符的信息； （3）诽谤、中伤他人的信息：信息中出现恶意辱骂某公司或个人的字眼，此类信息常出现在论坛和专家等交互式栏目中。如有此类信息，巡检人员在活跃人气的同时须正确引导，若情节严重则立即删除； （4）与栏目不符的信息：信息内容与栏目主旨（即栏目名称或子栏目名称）不符或欠符合的信息。 （5）重发、滥发的信息：同条信息一个栏目中只准发布一次，并且只准被发布到一个栏目或子栏目下，否则都视为重发；屡次重发且每次每一条被重发的信息数量都在5条以上的，或屡次长时间重发，每次一发就是5分钟以上的，都视为滥发。巡检人员只需保留最新一条，其余删除。必要时，加入黑名单屏蔽其发布功能； （6）乱码信息：在页面上呈现为乱码的信息。在排除网站自身技术问题后，应立即删除或修正此类信息。 隐私权保护制度 第一条 为促进电子商务健康发展，加强信息共建共享，推进网上隐私权保护制度化、规范化，切实维护网民的权利，根据相关规定，制定本制度。 第二条 鉴于网络的特性，为了使用户正确有效地使用网站的功能与服务，并便于向用户提供优质高效的服务，网站会提示用户进行注册、填写表单等方式提交其个人资料。 公司技术部须使用相应技术，对用户所提供的资料进行严格的管理和保护，防止个人资料丢失、被盗用或遭窜改。 第三条 公司服务部可通过技术手段实现用户自行阅览、补充、修改、删除其资料的功能，或根据用户要求，提供相关服务。 第四条 在未经用户同意及确认之前，公司不得将用户所提供的个人资料提供给第三方。除非当政府机关依照法定程序要求本网站披露个人资料时，本网站将根据执法单位之要求或为公共安全之目的提供个人资料。 第五条 公司服务部须在网站页面提示“隐私权保护声明”说明网站对用户个人信息所采取的收集、使用和保护政策。 售后服务承诺制度 第一条 为促进电子商务健康发展，提高用户服务质量，特制定本制度。 第二条 售后服务包括： 1、服务咨询： 用户咨询有关服务内容或流程时，公司服务人员须在一个工作日内给予回复。如情况复杂，经部门负责人同意，可适当延长回复时限，但最多不超过5个工作日。 2、日常维护： 公司服务人员须负责用户资料的日常维护。如用户有补充、修改或删除资料的请求时，服务人员须在一个工作日内给予处理。 3、邮件发送： 公司服务人员须尽量多地获取用户的需求信息，并不定期发送相关信息至用户电子邮箱。 4、网上推广： 公司服务人员须根据用户情况，寻找合适的方式，利用互联网对用户进行提供网上推广服务。 第三条 为了不断完善服务管理，公司服务部门须设置服务监督人员，不定期检查售后服务质量，听取用户的意见和建议，并及时反馈给相关服务人员。 数据安全保障制度 第一条 为促进电子商务健康发展，加强信息共建共享，推进数据安全保障制度化、规范化，切实维护网民的权利，根据相关规定，制定本制度。 第二条 公司技术部工作人员须定期对所有服务器进行维护，检查服务器的硬盘空间情况及服务器CPU、MEM消耗情况。如有异常情况，须记录下异常进程、异常账号等情况。 第三条 服务器帐号及密码须集中统一管理。公司技术部将相应的账号密码统一汇总到部门经理保存，再由部门经理根据工作需要分配给相应的工作人员。未经部门经理允许，技术部工作人员不得随意将帐号和密码告诉其它人员。 服务器帐号及密码须定期修改。公司技术人员修改帐号及密码后，须及时将修改后的账号及密码汇总到部门经理保存。 第四条 公司技术部须定期将数据进行备份。 第五条 在紧急情况或重大事故情况下，技术部的每一个工作人员在任何时间必须响应部门经理或公司领导的工作安排，成立临时应急小组，排除故障，恢复数据。 |